TRAINING OMGAAN MET KLACHTEN & BEZWAREN
Elk bedrijf heeft, hoe servicegericht ook, wel eens te maken met een ontevreden klant of gast. Kan gebeuren. Het is echter aan jou om te bepalen hoe je met deze situatie omgaat. Helaas is dat eeuwige ‘gratis kopje koffie’ niet de oplossing (tenzij de klacht de kwaliteit van de geserveerde koffie betreft) voor elke klacht. En die standaard tegoed-bon van € 10,00 ook niet. Integendeel. In veel gevallen is het een belediging. Een bevestiging van (weer) niet gehoord worden als klant. Het goed omgaan met klachten en bezwaren vraagt inlevingsvermogen én de juiste vaardigheden. En daarin ontwikkelen is de moeite waard! Immers, een ontevreden klant of gast deelt zijn negatieve ervaring met anderen. Geen goede reclame. Terwijl uit onderzoek blijkt dat een ontevreden klant, waarvan de klacht écht goed opgelost is, zijn of haar positieve ervaring met meer mensen deelt dan wanneer alles gewoon goed was geweest. De moeite waard dus! Sterker nog: wij zetten in op het krijgen van méér klachten. Statistieken tonen namelijk dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten de moeite neemt dit naar jou uit te spreken. Je kunt dus stellen dat bij elke klacht die je krijgt er zojuist 25 andere klanten ontevreden de deur uit zijn gelopen. En dat willen we niet!
Tijdens deze 1-daagse training Omgaan met Klachten en Bezwaren leren we jou om klachten vroegtijdig te signaleren, klanten uit te nodigen om ervaringen te delen. Natuurlijk krijg je tijdens deze service-training handvatten om met meer vertrouwen ontevreden klanten of gasten te woord te staan. We leren je hoe je omgaat met (in jouw ogen) onredelijk gedrag. En hoe je snel tot een oplossing komt waarmee jullie allebei blij zijn. Daarnaast besteden we aandacht aan het voorkomen van klachten in de toekomst. Blije klanten zijn namelijk veel leuker!
Voor wie is deze training?
Deze training Omgaan met Klachten & Bezwaren is relevant voor alle medewerkers die regelmatig contact met klanten of gasten hebben. Maar zeker ook voor managers, afdelingshoofden en (assistent) bedrijfsleiders.
Heb je een vraag over onze Service & Klantbeleving trainingen? Wil je weten welke training het beste bij jouw leerdoelen aansluit? Neem even contact met ons op, wij adviseren je graag! Bekijk de leerdoelen en de inhoud van de training!
WAT GA JE LEREN?
Voorafgaand aan de training Omgaan met Klachten en Bezwaren ontvang je een digitaal intake-formulier. Hierin vragen wij jou om alvast na te denken over wat je uit de training wilt halen. Wat is jouw beeld bij klachten in jouw organisatie of afdeling? Welk type klachten ontvang je? Wat gaat er goed in het omgaan met klachten? Wat vind je lastig(er)? In welke mate voel je je ondersteund door jouw leidinggevende? Bij een in-company training Omgaan met Klachten & Bezwaren vindt ook een intake-gesprek plaats met de opdrachtgever. Hieronder tref je een beknopt overzicht aan van de leerdoelen bij deze training.
NA AFLOOP VAN DEZE TRAINING:
- kijk je op een andere manier naar klachten en bezwaren;
- bestaan ‘onterechte klachten’ en ‘onredelijke klanten’ niet meer;
- kun je typen klachten onderscheiden en daarnaar handelen;
- heb je meer inzicht in gedragsvoorkeuren/stijlen van klanten en ben je in staat jouw eigen gedrag hierop aan te passen;
- kun je de geleerde handvatten bij het oplossen klachten en omgaan met weerstand toepassen;
- vraag je met meer vertrouwen feedback van klanten op jouw product of dienst;
- neem je verantwoordelijkheid over de klacht (ook als het jouw afdeling niet is…);
- gebruik je elke klacht om jouw product of dienst structureel te verbeteren!
De training Omgaan met Klachten & Bezwaren bevat onderdelen van kennis en inzicht, vaardigheden en gedragsverandering. Voor een optimaal effect kan deze training aangevuld worden met (team)coaching, mystery visits of begeleiding op maat in klachtenmanagement.
Sluiten deze leerdoelen aan op wat je zoekt? Vraag een vrijblijvende offerte aan voor de training Omgaan met Klachten & Bezwaren (vanaf 6 tot maximaal 15 deelnemers). Heb je (deels) andere leerdoelen? Wij adviseren je graag over een maatwerk training. Helemaal toegespitst op jouw team, organisatie en leerdoelen!
Inhoud van de training
Deze training is erop gericht om jou met (nog) meer vertrouwen om te laten gaan met klachten en bezwaren. De training is interactief en gebaseerd op ‘experience based learning’. Kortom: leren door te ervaren! Dus ja, ook rollenspellen. Maar wel op basis van situaties uit de eigen praktijk. Houd er rekening mee dat, voor deelname aan deze training, het doorlopen van de e-learning module verplicht is. Deze online training is bij deze training inbegrepen. Hieronder tref je een overzicht aan van de belangrijkste onderwerpen van de training. Bovendien is er veel ruimte voor vragen en praktijkvoorbeelden!
- Klachten versus bezwaren
- Context: hoe jouw zienswijze jouw gedrag beïnvloed
- Verschillende typen klachten
- Communicatievaardigheden
- Gedragsstijlen
- Actie & reactie in gedrag
- De lerende organisatie
- Stappenplan voor het omgaan met klachten
- Bonus: Omgaan met klachten via online reviews & social media
Meer dan alleen een training
Een training is bij Traineroo onderdeel van een ‘learning journey‘. Bij alle open trainingen is standaard ‘Impact Level 1’ in de prijs inbegrepen. Je leest hier wat dat inhoudt. Indien je kiest voor een in-company training Omgaan met Klachten & Bezwaren kan de learning journey geoptimaliseerd worden met aanvullende modules. Denk hierbij aan coaching door één van onze trainers of een mystery visit (met klagende klant/gast) om meer inzicht te krijgen in het eigen gedrag en de huidige situatie in de organisatie.
IN-COMPANY TRAINING
Vanaf € 151,00 per deelnemer* (exclusief locatiekosten)
Wil je meer dan vier medewerkers laten deelnemen aan de training Omgaan met Klachten & Bezwaren? Dan kun je deze training het beste ‘in-company’ laten plaatsvinden. Dit biedt bovendien extra mogelijkheden om de training specifiek aan te laten sluiten op de situatie in jouw organisatie. Ook kunnen we bestaande situaties binnen de organisatie gebruiken als oefenmateriaal. Aan deze training kunnen maximaal 15 mensen deelnemen. Indien je meer medewerkers wilt laten deelnemen kunnen we de groep opsplitsen óf een extra trainer inzetten. Bij een in-company training kun je zelf de ‘learning journey’ bepalen. Wij bieden vier varianten aan welke, op basis van jouw wensen, nog verder uitgebreid kunnen worden met bijvoorbeeld on-the-job coaching, hulp bij het ontwikkelen en implementeren van klachtenmanagement of mystery visits.
* Dit tarief is gebaseerd op deelname van 15 medewerkers, inclusief de learning journey ‘Impact Level 1’. Wil je (nog) meer resultaat uit de training halen? Je kunt het leertraject uitbreiden door een andere learning journey te kiezen.
MAATWERK TRAINING
Vanaf € 204,00 per deelnemer* (exclusief locatiekosten)
Wil je de training echt hélemaal optimaal laten aansluiten op jouw leerdoelen en organisatiedoelstellingen? Wil je meer mensen in de organisatie betrekken bij het omgaan met klachten en bezwaren? Of wil je deze training combineren met een verkooptraining of servicetraining? Dan ontwikkelen we graag een maatwerk training voor je. Al dan niet gebruik makend van bestaande content om kosten te besparen natuurlijk. Afhankelijk van de huidige situatie en de gewenste situatie bepalen we samen de leerdoelen. En op basis daarvan de meest optimale aanpak. Naast trainingen en workshops bieden we namelijk nog ruim 20 leeractiviteiten aan. Van e-learning tot virtuele trainingen. Van 1-op-1 coaching op gedrag tot mystery visits en Escape Rooms! Neem contact met ons op voor een vrijblijvend advies!
* Dit tarief is gebaseerd op deelname van 15 medewerkers, inclusief de learning journey ‘Impact Level 1’, beperkte aanpassingen aan de inhoud van de training en aanvullende voorbereiding/inleving van onze trainer.
Neem contact met ons op
Heb je een vraag over de training Omgaan met Klachten & Bezwaren? Wij helpen je graag verder! Wanneer je onderstaand contactformulier invult nemen we binnen 4 uur (7 dagen per week tussen 07:00 – 22:00) contact met je op. Je kunt ons tijdens kantooruren ook telefonisch bereiken op +31 (0)35 – 23 40 660.
Your most unhappy customers are your greatest source of learning…
Leren is een continue proces. Deelnemen aan deze 1-daagse training Omgaan met Klachten & Bezwaren zal inspirerend, confronterend en leerzaam zijn. Als het goed is leer je nieuwe vaardigheden, doe je kennis op en wissel je ervaringen uit met andere deelnemers. En dan… is het de bedoeling dat je het geleerde toepast in de praktijk. Klachten vroegtijdig (h)erkennen, pro-actief communiceren met ontevreden klanten, samen tot een oplossing komen. En dat is nog best lastig. Naast handige tips & tricks om om te gaan met ontevreden klanten is het vooral belangrijk dat je anders gaat kijken naar klachten en bezwaren. En daar waar nodig je gedrag aanpast. Daar is meer voor nodig dan een dag training. Daarom werken we bij Traineroo met ‘learning journeys‘ of ‘leerpaden’. Naast een aantal samengestelde leerpaden (Impact Level 1 – 4) bieden we voor de training Omgaan met Klachten & Bezwaren ruim 20 aanvullende modules aan. Standaard is deze training voorzien van het Impact Level 1 leerpad. Bekijk hieronder wat dat in houdt.
Na inschrijving ontvang je een gepersonaliseerde uitnodiging voor de training Omgaan met Klachten & Bezwaren. Naast de praktische informatie zoals de datum, tijden en locatie besteden we vooral aandacht aan het creëren van context. Wat houdt deze training precies in? Wat kun je verwachten en vooral: hoe kun jij je voorbereiden om de tijdsinvestering in deze training to effectief mogelijk te benutten?
De training Omgaan met Klachten & Bezwaren heeft leerdoelen. Maar wat wil jij eigenlijk uit de training halen? Hoe sta je erin en welke verwachtingen heb je? Waar loop je nu tegenaan bij het omgaan met ontevreden klanten? Wanneer is deze training voor jou succesvol geweest? De trainer gebruikt jouw input om zich voor te bereiden voor de training. Zo sluit de training (nog) beter aan op jouw ontwikkelpunten!
Voor aanvang van de training ontvang je een uitnodiging voor ons leerplatform Traineroo.app. Hierin staat direct een e-learning module voor jou klaar. Met het doorlopen van deze e-learning module ben je (nog) beter voorbereid op de training en hebben alle deelnemers éénzelfde startpunt tijdens de training. In het online leerplatform maak je ook alvast kennis met de andere deelnemers.
Eindelijk is het zover: de 1-daagse training Omgaan met Klachten & Bezwaren vindt plaats. Wij geloven dat mensen leren door te ervaren. Interactie, verbinding en reflectie vormen de basis van onze trainingen. En plezier. Omdat jezelf ontwikkelen natuurlijk vooral heel erg leuk is. Onze trainers zijn expert in het ‘managen’ van energieniveau en groepsdynamiek. Onze Service & Klantbeleving trainingen worden gefaciliteerd door onze ervaren trainers. Trainers met ruime (internationale) werkervaring in hospitality & retail. Trainers die gewend zijn om te gaan met weerstand. Zij kennen de klappen van de zweep! Daarom garanderen wij dat elke deelnemer, dus ook jij, de training na afloop beoordeelt met tenminste een dikke 8!
Reflectie zit in ons DNA. Logisch als je het elke dag weer een stukje beter wilt doen! En hopelijk ook in jouw DNA, want reflectie ligt aan de basis van persoonlijke ontwikkeling. Daarom evalueren we samen met jou de training Omgaan met Klachten & Bezwaren. Hoe heb je de training ervaren? Wat zijn de belangrijkste leermomenten geweest? Hoe kijk je terug op jouw eigen ontwikkeling tijdens de training? Trainingen dienen effect te hebben. Wij garanderen een gemiddelde beoordeling van tenminste een dikke 8 (op een schaal van 1-10). Heb je dat niet ervaren? Dan lossen wij dat samen op. Kosteloos. Gewoon omdat wij met minder geen genoegen nemen!
Heb je alle onderdelen van de learning journey Omgaan met Klachten & Bezwaren afgerond? Dan ontvang je jouw Traineroo Certificaat van Deelname. Dit certificaat wordt via de online leeromgeving toegevoegd aan jouw leerprofiel en is daar ook te downloaden. Net als alle hand-outs van de training. Wel zo handig!
LEARNING JOURNEYS
Niet helemaal wat je zoekt? Bekijk onze andere trainingen in de categorie “Service & Klantbeleving“. Of neem contact met ons op om de ideale training en learning journey te bespreken, aansluitend bij de leerdoelen van jouw medewerkers. Wij adviseren je graag!
Iedereen heeft wel eens te maken met een ontevreden klant of gast. Kan gebeuren. Helaas is dat eeuwige ‘gratis kopje koffie’ niet de oplossing (tenzij de klacht de kwaliteit van de koffie betreft) voor elke klacht. En de standaard tegoed-bon van € 10,00 ook niet. Integendeel. In veel gevallen is het een belediging. Het goed omgaan met klachten en bezwaren vraagt inlevingsvermogen én de juiste vaardigheden. Daarin ontwikkelen is de moeite waard!
Even de service een boost geven met een dagje training? Wij geloven er niet in. En wees eerlijk… jij ook niet! Daarom bieden wij de Hospitality Training aan als learning journey bestaande uit meerdere contactmomenten met het team. Korte krachtige ‘experience based’ trainingen, e-learning modules, feedback op gedrag, on-the-job coaching, motiverende teambriefings en mystery visits…
Staat de training die je zoekt er niet tussen? Traineroo biedt tal van andere (online) trainingen, ook beschikbaar als maatwerk of in-company programma. Wij bespreken graag jouw leerdoelen en wensen om zo een ‘learning journey’ samen te stellen die perfect aansluit!