OVER DE HOSPITALITY TRAINING
Wellicht één van de meest gestelde vragen van onze klanten: Kun je ons team even een service training geven? Natuurlijk kan dat. Maar of het zin heeft om je team een dag in een zaal te zetten en te praten over service en klantbeleving? Wij denken van niet. Wat er namelijk gebeurt: iedereen is het altijd eens met het belang van hospitality / klantbeleving. En iedereen in de zaal vindt dat hij of zij het zelf eigenlijk al fantastisch doet. Dus we geven wat leuke modellen en voorbeelden mee. We doen een paar rollenspellen en maken een mooi actieplan. En vervolgens doen we morgen weer hetzelfde als gisteren. Dus nee. Wij geven niet ‘even een service training’. Wat wij dan wel doen?
Hospitality Training ‘nieuwe stijl’
Traineroo biedt een Hospitality Training aan als learning journey bestaande uit meerdere contactmomenten met het team. Verspreid over een periode van 4-8 weken. Korte krachtige ‘experience based’ trainingen, e-learning modules, reflectie en feedback op gedrag, on-the-job coaching van teamleiders op leidinggeven in een gastvrije omgeving, een concept voor motiverende teambriefings en tenminste twee mystery visits. Wij garanderen dat jouw medewerkers hier blij van worden. En dat de klantbeleving in jouw organisatie een enorme boost krijgt. Is het wat duurder dan een ééndaagse training? In euro’s zeker. In resultaat ben je vele malen voordeliger uit!
Wil je meer weten over onze aanpak? Lees dan even verder of neem contact met ons op, wij lichten graag toe hoe we de klantbeleving in jouw organisatie naar een volgend niveau kunnen tillen!
Voor wie is deze training?
De Hospitality Training is een training bestaande uit 14 (!) onderdelen en speciaal ontwikkeld voor teams die met een fantastische service het verschil willen maken! Of dit nu een team van een financiële instelling, een hotel of restaurant, een winkel of een autodealer-bedrijf is. Omdat klantbeleving een team-effort is en de invulling van klantbeleving per organisatie sterk verschilt bieden wij deze training uitsluitend aan als ‘in-company / maatwerk’ traject. Bekijk de leerdoelen en de inhoud van de training!
Heb je een vraag over onze Service & Klantbeleving trainingen? Wil je weten welke training het beste bij jouw leerdoelen aansluit? Neem even contact met ons op, wij adviseren je graag!
WAT GA JE LEREN?
De Hospitality Training van Traineroo is méér dan gewoon een training. Het leerpad bestaande uit 14 onderdelen bevat onder andere een intake, mystery visits, meerdere training-sessies, e-learning modules, opdrachten en coaching on-the-job. Ook vindt er altijd een intake-gesprek plaats met jou als opdrachtgever. De tijdsduur van het volledige programma is vier tot 8 weken. Bestaande uitgangspunten (purpose, visie, missie en kernwaarden) worden meegenomen in de ontwikkeling van het programma.
NA AFLOOP VAN de HOSPITALITY TRAINING:
- is hospitality / klantgerichtheid door het team ge(her)definieerd. Het team heeft een gemeenschappelijk beeld op de gewenste klantbeleving;
- heeft het team zelf de klantreis (customer journey mapping) in kaart gebracht én nagedacht over de ‘moments of truth’ in deze klantreis;
- zijn de deelnemers zich meer bewust van het eigen gedrag en het effect hiervan op klanten (en collega’s);
- is er duidelijkheid in het verschil tussen (en het belang van zowel) service-standaarden en gedrag;
- zorgen de teamleden samen voor meer consistentie in klantbeleving;
- hebben de deelnemers de tools meegekregen om elkaar aan te spreken op gedrag. En durven ze dat ook…;
- nemen de deelnemers hun verantwoordelijkheid in de totale klantbeleving;
- hebben de deelnemers inzicht in hun functioneren als team gerelateerd aan klantbeleving;
- zijn leidinggevenden in staat om hun team te coachen op gedrag en klantbeleving;
- heeft het team elkaar (nog) beter leren kennen; en
- kijken de deelnemers terug op de leukste training die ze ooit gehad hebben!
Sluiten deze leerdoelen en onze werkwijze aan op wat je zoekt? Vraag een vrijblijvende offerte aan voor deze in-company training Hospitality Training (vanaf 8 deelnemers). Heb je andere leerdoelen? Wij adviseren je graag.
Inhoud van de training
Met de opzet van onze Hospitality Training geven we een boost aan de klantbeleving, teamspirit en medewerker-betrokkenheid in jouw team! De training is opgebouwd uit 14 onderdelen, interactief en gebaseerd op ‘experience based learning’. Kortom: leren door te ervaren! De Hospitality Training wordt ‘op maat’ samengesteld voor jouw organisatie. De inhoud en onderwerpen van deze training zoals hieronder vermeld geeft een idee van de mogelijke inhoud. Neem contact met ons op om te bespreken hoe we de Hospitality Training voor jouw organisatie of team kunnen inrichten!
- De uitgangspunten van klantbeleving
- Veranderingen in consumentgedrag
- Verwachtingen versus realiteit
- Service standaarden
- De optimale klantreis
- Ons service concept
- Momenten van de waarheid
- Gedrag & reflectie
- Feedback geven en ontvangen
- Gedragsstijlen (h)erkennen
- Communicatievaardigheden
- De kracht van lichaamstaal
- De interactieve teambriefing
- Team Actieplan
- Individueel Actieplan
Meer dan alleen een training
Elke training bij Traineroo is onderdeel van een ‘learning journey‘. Bij de Hospitality Training zoals wij deze aanbieding is Impact Level 3 inbegrepen. Je leest hier wat dat inhoudt. Indien je kiest voor deze in-company Hospitality Training kunnen we de learning journey optimaliseren met aanvullende modules.
MAATWERK TRAINING
Vanaf € 479,00 per medewerker* (exclusief locatiekosten)
De Hospitality Training is een compleet programma met gegarandeerde impact op de klantbeleving in jouw organisatie. In een periode van 4-8 weken gaan we met het team aan de slag. Met maar liefst 3 training-sessies, een volle dag on-the-job coaching, twee mystery visits incl. rapportage, e-Learning modules en opdrachten.
Dit programma wordt alleen in-company voor teams uitgevoerd. Wij hanteren een minimum aantal deelnemers van 8 voor deze Hospitality Training. Daarmee waarborgen we de interactie en groepsdynamiek, en ook het effect van jouw investering.
* Dit tarief is gebaseerd op deelname van 20 medewerkers, inclusief de learning journey ‘Impact Level 3’, een op maat gemaakt programma en aanvullende voorbereiding/inleving van onze trainer.
Neem contact met ons op
Heb je een vraag over de Hospitality Training? Wij helpen je graag verder! Wanneer je onderstaand contactformulier invult nemen we binnen 4 uur (7 dagen per week tussen 07:00 – 22:00) contact met je op. Je kunt ons tijdens kantooruren ook telefonisch bereiken op +31 (0)35 – 23 40 660.
Customer Experience is not a department. It is a philosophy to be embraced by every employee…
Werken aan (een betere) klantbeleving is een continue proces! Deelnemen aan onze Hospitality Training zal inspirerend, confronterend en leerzaam zijn voor het team. Wij begeleiden het team in 14 stappen in deze reis naar een betere klantbeleving. Mensen maken de beleving. Dat maakt ook meteen dat dit trainingsprogramma maatwerk is. De onderstaande stappen en modules kunnen in overleg aangepast worden. Bekijk hieronder wat de deelnemers gaan ervaren tijdens de Hospitality Training!
Wij bespreken samen de doelstellingen en definitieve aanpak (learning journey). Op basis daarvan ontvangen de teamleden een gepersonaliseerde uitnodiging voor de Hospitality Training. Naast de praktische informatie zoals de data, tijden en locatie besteden we vooral aandacht aan het creëren van context. Waarom een hospitality training (is dat nodig dan…)? Wat houdt dit programma precies in? Wat gaan we ervaren en vooral: hoe kan ik mij voorbereiden op deze training?
De Hospitality Training heeft leerdoelen. Om de training zo goed mogelijk te laten slagen vragen wij de deelnemers vooraf om een paar vragen te beantwoorden. Wat vond je van de uitnodiging, hoe kijk jij tegen het onderwerp klantbeleving aan? Waar vind jij dat het al heel erg goed gaat ten aanzien van service en klantbeleving? Waar zij jij mogelijkheden tot verbetering? De trainer gebruikt deze input om zich voor te bereiden voor de training.
Klantbeleving is perceptie. En altijd persoonlijk. Wat de één fijn vindt kan een ander helemaal niet prettig vinden. Op basis van de uitgangspunten die wij vooraf bespreken zal een mystery visit uitgevoerd worden. Van deze mystery visit wordt een rapport samengesteld waarin we inzichtelijk maken wat er goed gaat én waar verbetering mogelijk is. Een mystery visit blijft een moment-opname. En daarom nog steeds relevant. Immers: elk bezoek van een klant of gast is een moment-opname! De resultaten van de mystery visit worden (geanonimiseerd) in de trainingen gebruikt als ‘cases’.
De eerste training (Kick-off) is een evenement van circa 3-4 uur. Hoog in de energie met een focus op het creëeren van een gemeenschappelijk beeld op het belang van klantbeleving en reflectie op het eigen gedrag. Hiervoor gebruiken we opdrachten waarmee we mensen stimuleren (onbewust) natuurlijk gedrag te laten zien. En we nodigen het team uit om daarop te reflecteren. Bewustwording is de eerste stap naar gedragsverandering!
Tijdens de Kick-off sessie geven we ook een toelichting op de vervolgstappen in de Hospitality Training en leggen we de werking van het e-learning platform en de teamopdrachten uit.
De deelnemers ontvangen een uitnodiging voor ons leerplatform Traineroo.app. Na registratie krijgen de deelnemers toegang tot hun eigen (afgeschermde) Hospitality groep. In deze groep kunnen de deelnemers voor-, tijdens en na de training ervaringen met elkaar delen. Er staat direct een e-learning module voor hen klaar met het thema service & klantbeleving. Met het doorlopen van deze e-learning module bereiden we de teamleden voor op de 1-daagse Hospitality Training (stap 7).
Als afsluitend onderdeel van de e-Learning module krijgen de deelnemers een teamopdracht. Deze teamopdracht zal een reflecterende insteek hebben, gericht op ‘waar staan we nu’? Ook nodigen we de deelnemers met deze opdracht uit om het geleerde vanuit de Kick-off Training toe te passen.
Note: de teamopdracht wordt in overleg met de opdrachtgever definitief vastgesteld.
Het tweede trainingsonderdeel van de Hospitality Training vindt plaats. Wij geloven dat mensen leren door te ervaren. Interactie, verbinding en reflectie vormen de basis van onze trainingen. En plezier. Omdat jezelf ontwikkelen natuurlijk vooral heel erg leuk is. Onze trainers zijn expert in het ‘managen’ van energieniveau en groepsdynamiek. De Hospitality Training wordt gefaciliteerd door één of meer van onze ervaren trainers. Trainers met ruime (internationale) werkervaring in de hospitality sector. Trainers die gewend zijn om elke dag klanten en gasten te verrassen. Zij kennen het klappen van de zweep! Daarom garanderen wij dat elke deelnemer, dus ook jij, de training na afloop beoordeelt met tenminste een dikke 8!
Na de ééndaagse Hospitality Training staat er een verdiepende e-learning module voor het team klaar in hun leeromgeving. Deze module sluit aan op hetgeen besproken is. Met deze e-Learning module gaan we van individuele ontwikkeling naar teamontwikkeling. Hoe zorgen we als team voor een totaal-beleving bij onze klanten / gasten? De module bevat voorbeelden van succesvolle teams, handvatten en concrete tools om samen met meer focus op klantgerichtheid te werken.
Na een volle dag training is het tijd voor actie! In opvolging van de 2e e-Learning module gaat het team aan de slag met het concretiseren én uitvoeren van hun actieplannen. Wij leveren hiervoor een format aan. De actieplannen zijn onderdeel van de afsluitende ‘Final Training’ en input voor de teamcoaching!
Klantbeleving. Het gebeurt uiteindelijk op de werkvloer in direct contact met klanten of gasten! Daarom is team-coaching een onlosmakelijk onderdeel van de Hospitality Training. Onze ervaren hospitality trainer zal gedurende meerdere shifts op een dag op de werkvloer aanwezig zijn. Om zorg te dragen voor meer consistentie in de opvolging zal de coaching zich volledig richten op de leidinggevenden van de afdeling. Zij worden tijdens de team-coaching begeleid door onze trainer(s) in het observeren van gedrag, het geven van feedback én het faciliteren van inspirerende pre- en postshift briefings.
Note: indien gewenst kunnen leidinggevenden deelnemen aan de EPIC Leadership training, specifiek gericht op het aansturen van teams in klantgerichte organisaties!
Na alle inspanningen mogen we wel resultaat verwachten! Daarom vindt er een 2e mystery visit plaats. Op dezelfde meetpunten maar met een ander (beter) resultaat. De resultaten van de 2e mystery visit worden gebruikt in de afsluitende ‘Final Training’.
Circa vier tot zes weken na de start van de Hospitality Training vindt de afsluitende ‘Final Training’ plaats. Tijdens deze sessie kijken we terug op de eerdere fasen in de training. Wat waren de belangrijkste eye-openers? Welke verandering is er waargenomen? De resultaten van de 2e mystery visit worden besproken. Wat is er beter gegaan? Waar zit (nog steeds) ruimte voor ontwikkeling? Hoe zien de actieplannen eruit, welke zorgen zijn er en… welke hulp is er nodig vanuit het management team om deze plannen te realiseren? Daarnaast is deze laatste trainingsdag óók gewoon een feestje. Een moment van samen komen en verbinden. Wij adviseren dan ook om deze sessie af te sluiten met een gezamenlijke borrel, lunch of diner.
Reflectie zit in ons DNA. Logisch als je het elke dag weer een stukje beter wilt doen! En hopelijk ook in jouw DNA, want reflectie ligt aan de basis van persoonlijke ontwikkeling. Daarom evalueren we samen de Hospitality Training. Hoe hebben de deelnemers de training ervaren? Wat zijn de belangrijkste leermomenten geweest? Hoe kijken ze terug op hun eigen ontwikkeling tijdens de training? Trainingen dienen effect te hebben. Wij garanderen een gemiddelde beoordeling van tenminste een dikke 8 (op een schaal van 1-10). Ligt de gemiddelde beoordeling lager? Dan lossen wij dat samen op. Kosteloos. Gewoon omdat wij met minder geen genoegen nemen!
Deelnemers die aan alle onderdelen van de learning journey Hospitality Training hebben deelgenomen ontvangen het Traineroo Certificaat van Deelname. Dit certificaat wordt via de online leeromgeving toegevoegd aan hun leerprofiel en is daar ook te downloaden. Net als alle hand-outs van de training. Wel zo handig!
LEARNING JOURNEYS
Niet helemaal wat je zoekt? Bekijk onze andere trainingen in de categorie “Service & Klantbeleving“. Of neem contact met ons op om de ideale training en learning journey te bespreken, aansluitend bij de leerdoelen van jouw medewerkers. Wij adviseren je graag!
Iedereen heeft wel eens te maken met een ontevreden klant of gast. Kan gebeuren. Helaas is dat eeuwige ‘gratis kopje koffie’ niet de oplossing (tenzij de klacht de kwaliteit van de koffie betreft) voor elke klacht. En de standaard tegoed-bon van € 10,00 ook niet. Integendeel. In veel gevallen is het een belediging. Het goed omgaan met klachten en bezwaren vraagt inlevingsvermogen én de juiste vaardigheden. Daarin ontwikkelen is de moeite waard!
Even de service een boost geven met een dagje training? Wij geloven er niet in. En wees eerlijk… jij ook niet! Daarom bieden wij de Hospitality Training aan als learning journey bestaande uit meerdere contactmomenten met het team. Korte krachtige ‘experience based’ trainingen, e-learning modules, feedback op gedrag, on-the-job coaching, motiverende teambriefings en mystery visits…
Staat de training die je zoekt er niet tussen? Traineroo biedt tal van andere (online) trainingen, ook beschikbaar als maatwerk of in-company programma. Wij bespreken graag jouw leerdoelen en wensen om zo een ‘learning journey’ samen te stellen die perfect aansluit!