Aandacht voor gastvrijheid! We horen het bijna elke dag in ons werk als trainer. Natuurlijk omdat we met onze hospitality achtergrond een sterke focus hebben op alles wat met gastvrijheid en klantbeleving te maken heeft. Maar ook in andere branches is het een belangrijk thema. “We moeten iets met gastvrijheid.” Ja. En dan? Wat ga je dan (anders) doen? Hoe ga je de aandacht op gastvrijheid vestigen? Hoe zorgen we ervoor het belang van gastvrijheid bij iedereen duidelijk is? Wat vraagt een focus op gastvrijheid vanuit leiderschap? Interessante vragen met tal van mogelijke oplossingen. De één kiest voor een inspirerend boek, de ander voor een enthousiasmerende spreker. Weer anderen laten een dag een externe trainer opdraven of laten een mystery visit doen en bespreken de resultaten. Zo zijn er vele manieren om ‘iets’ met gastvrijheid te doen.
Het effect van Training
Er wordt veel geïnvesteerd in training, coaching of andere begeleiding om het belang van gastvrijheid en klantbeleving onder de aandacht te brengen. Ik ben ook nog geen enkel strategisch plan tegen gekomen waarin het niet op één of andere manier als speerpunt benoemd wordt. Is training de oplossing? Alle medewerkers in een zaaltje en hen een dag lang ‘brainwashen’ over klantbeleving? Hoe effectief is training op dat vlak nou écht? Wanneer je het hebt over klantbeleving of gastvrijheid dan heb je het vooral over gedrag. Nu ben ik nog nooit iemand tegengekomen die gastvrijheid níet belangrijk vindt. Dus theoretisch zou je kunnen stellen dat het moet wemelen van de fantastische klantervaringen. En toch heb ik moeite om een recente ervaring te benoemen waarbij ik écht positief verrast ben op het gebied van klantbeleving. Resumé: iedereen vind klantbeleving belangrijk. En over het algemeen vinden mensen dat ze daar zelf al op een hele goede manier invulling aan geven. Dus. En nu?
Wat de juiste aanpak is hangt natuurlijk van de situatie in een organisatie af. Duidelijk is wel dat een éénmalige interventie slechts kortstondig effect heeft.. Als ‘externen’ kunnen wij aanjagers zijn. We kunnen inzichten verschaffen. Mensen op een leuke manier confronteren met hun eigen gedrag. Lekker brainstormen en mooie ideëen op een flipover-vel gooien. Maar uiteindelijk zal de échte verandering vanuit de organisatie moeten komen. Draagvlak en betrokkenheid vanuit de hele organisatie. En leiderschap speelt hierin een cruciale rol.
DE ROL VAN EMERGENTIE IN GASTVRIJHEID
Tijdens mijn onderzoek – in het kader van mijn Master in Imagineering – heb ik veel interessante artikelen gelezen over onderwerpen als gamification, hospitality leiderschap en appreciative inquiry. Interessant omdat ze aantonen dat positieve aandacht, het creëren van betrokkenheid en veranderen van ‘binnenuit’ vele voordelen heeft. Er is enorm veel goede casuïstiek welke laat zien dat eenmalig interventies niet werken. En dat het betrekken van medewerkers bij verandering op het gebied van klantbeleving juist heel veel ‘winst’ oplevert. Ga je voor duurzame (gedrags)verandering? Neem dan jouw medewerkers mee op deze reis naar een betere klantbeleving.
De Engelse term ‘emergent’ wordt vaak gebruikt binnen Imagineering. En kan mijn inziens ook toegepast worden op het thema ‘gastvrijheid’. Emergentie stamt van het Engelse werkwoord ‘to emerge’, wat ‘zomaar tevoorschijn treden’ betekent. Emergentie is een begrip uit de systeemtheorie, filosofie en wetenschap en verwijst naar de ontwikkeling van complexe georganiseerde systemen, die bepaalde nieuwe eigenschappen vertonen die niet aanwezig zijn bij hun samenstellende delen. Aldus Wikipedia. Ik geef de voorkeur aan het meer tot de verbeelding sprekende voorbeeld. Met dank aan Wim van Osch…
Voor het ontstaan van een emergent verschijnsel zijn méér voorwaarden noodzakelijk dan alleen een wisselwerking tussen de samenstellende delen. Het woord emergentie beschrijft wat iemand heeft ervaren als hij zegt: “Dit geheel is meer dan de som van de delen“’. Door het proces van het samenvoegen van stukken hout, textiel spijkers en lijm ontstaat er iets dat als geheel een nieuwe functie kan vervullen. Een stoel. Of een tafel. De afzonderlijke onderdelen stellen niet zoveel voor. Op spijkers en lijm kun je beter niet gaan zitten. Ook losse houten balkjes of een lapje stof bieden geen groot zitcomfort. Maar als iemand de onderdelen samenvoegt tot een complexer voorwerp, dan vormen zij samen een stoel of bank. De emergente eigenschap van een stoel is ‘geschikt om op te zitten’. Hoe het nieuwe genoemd wordt maakt niet uit voor de herkenning en het gebruik van emergente eigenschappen. Ook een hond of poes weet feilloos waar een stoel geschikt voor is.
EMERGENT GEDRAG & LEIDERSCHAP
Als we dit vertalen naar de context van gastvrijheid kunnen je stellen dat de som van het samenwerken in een organisatie meer is dan de simpele uitkomst daarvan. Emergent gedrag is een spontaan optredend, herkenbaar en benoembaar gedragspatroon dat ontstaat wanneer mensen, dingen en een omgeving met elkaar verbonden zijn. Er is geen expliciete sturing van derden nodig om het gedragspatroon op te roepen. Echter: er is juist wel sturing van anderen nodig om een emergent gedragspatroon te veranderen of te doorbreken. Herkenbaar? Leiderschap is bepalend in het creëren van een gastvrije omgeving. Hoe draag jij vanuit leiderschap bij aan het veranderen van gedragspatronen in jouw organisatie?
