Over zelfreflectie kunnen we veel vertellen. Soms is het stellen van een paar vragen genoeg om de ander op weg te helpen. Een voorbeeld uit mijn dagelijks werk: een gesprek met een potentiële opdrachtgever. De vraag van deze klant: even een training om het service-niveau op te krikken. Die horen we vaker. Maar is een training klantbeleving de oplossing? Of is er meer nodig?
Klant
“We hebben een training nodig. Om de klantbeleving te versterken.”
Ik:
“Mooi, dat kan.”
Klant:
“Het team maakt te weinig echt contact met onze klanten. Toont nauwelijks initiatief. Neemt geen verantwoordelijkheid.”
Ik:
“Dat is hun probleem. Wat is jouw probleem?”
Klant:
“Mijn probleem? Ik heb geen probleem. Mijn team wel.”
En opnieuw volgt de opsomming wat het team onvoldoende doet.
Ik:
“Ja, dat is hun probleem, zeg ik. Wat is jouw probleem?
Klant:
“Denk jij dat ik daarin wat doe dan?”
Ik:
“Nou, het is het onderzoeken waard.”
Volgens het Nationaal Leiderschapsonderzoek beoordeelt 84% van de leidinggevenden zijn/haar leiderschapsstijl als mensgericht. Bij de medewerkers beaamt 56% dit. Volgens de medewerkers heeft 30% van de leidinggevenden nog steeds een directieve stijl. En hoe zit dat bij jou?
Ik:
“Een ‘issue’ op medewerkers niveau is een leiderschapsissue. Wat kom je tegen in je team wat je lastig vindt? Hoe installeer jij als leider het gedrag? En hoe hou jij het in stand?”
Klant:
“Als je het zo stelt, dan kan ik nogal eens dominant zijn en voor de ander denken.”
Ik:
“En welke invloed kan dat hebben op de uiteindelijke beleving?”
Klant:
“Dat ze voor alles goedkeuring aan mij vragen.”
De omgekeerde organisatie-piramide
Medewerkers met direct klantcontact maken of breken de klantbeleving. Welke beleving wil je dat jouw klanten ervaren en doorvertellen? En wat betekent dat voor de interactie/het gedrag van medewerkers? Hoe dragen de organisatiecultuur en de merkwaarden hieraan bij? En op welke wijze faciliteren wij hierin vanuit leiderschap? Klantbeleving en service verbeteren begint bij leiderschap. Niet bij de medewerkers. Een mooi beeld vind ik de omgedraaide organisatie-piramide. Want is je mensen ‘opzetten’ voor succes niet je belangrijkste taak als leider? Of zoals Peter Block vraagt: “How do you serve those we serve others?”. Door bijvoorbeeld te luisteren naar wat ze (echt) nodig hebben. Waardoor ze meer verantwoordelijkheid pakken. Wat uiteindelijk een positief effect zal hebben op de klantbeleving.
Luisteren? Common sense, hoor ik je denken. Klopt, ook common practice? In sessies ervaar ik vaak dat leidinggevenden naast denken dat ze de oplossing voor alles moeten hebben en geven, ze ook denken dat het gaat om wat ze te zeggen hebben. Maar het zit veel meer in het luisteren. Ga maar eens 10 minuten in gesprek en luister enkel naar de ander. Alleen maar luisteren. Met al je aandacht bij de ander zijn. Wanneer je echt luistert, hoor je zoveel meer. En het is van invloed op hoe de ander spreekt en verhoogt de kwaliteit van de conversatie. Een organisatie is een netwerk van conversaties.
Waarom zelfreflectie jouw team dient
Geloof vooral niet wat ik schrijf, ga het doen en ervaar het zelf. Omdat medewerkers verdienen dat jij jezelf als leider goed kent. Je bewust bent van je gedrag en het effect daarvan op de ander. Zelfreflectie is een bron van informatie en inspiratie (Oh, zo doe ik dat dus…). Zelfreflectie geeft richting aan oplossingen. Het geeft energie omdat je jezelf in beweging zet. Immers, zelfinzicht zonder actie is een uitnodiging om hetzelfde te blijven doen. Wanneer jij laat zien dat je reflecteert en leert, voelen medewerkers zich impliciet ook uitgenodigd dit te doen. Iets met voorbeeldgedrag? En je raadt het al: dat versterkt de klantbeleving. Daarom de uitnodiging om dagelijks te reflecteren:
- Dragen mijn acties bij aan de groei van anderen?
- Draagt mijn leiderschap bij aan de gewenste beleving?
Hoe halen we als management team het beste uit onszelf, elkaar en de teams die we aansturen? Hoe kunnen we als team nog effectiever samenwerken? Hoe zetten we onze mensen op voor succes en hoe stimuleren we autonomie en vertrouwen? 3 dagen met het team op pad. Samen op pad leidt tot verbinding. En vanuit verbinding ontstaat verdieping…
Doorgegroeid vanuit een operationele rol naar een leidinggevende functie. Gefeliciteerd, een mooie stap in je carrière! Alle ogen zijn op jou gericht. Vanuit jouw medewerkers, maar ook vanuit jouw leidinggevende(n). Hoe ga je het aanpakken? Wat doe je met die oudere medewerker die jou nog heeft ingewerkt en die jij nu ineens moet aansturen? Hoe vind je balans tussen onderdeel van het team zijn (dat voelt lekker veilig) en je rol als leider van het team oppakken? Wat is jouw visie op de toekomst van het bedrijf en/of de afdeling? Hoe krijg je alle neuzen dezelfde kant op. Veel vragen. Tijdens de 2-daagse Basistraining Leidinggeven met e-learning modules en praktijkgerichte opdrachten krijg je hierop de antwoorden!
Presenteren kan leuk zijn, echt waar! Luister jij ook altijd met enige jaloezie naar de presentaties van die collega? Vind je het lastig om het idee vanuit jouw hoofd over te brengen op anderen? Wil je leren om met jouw presentatie de aandacht vast te houden, mensen te inspireren én aan te zetten tot actie? Wij zorgen ervoor dat jij met vertrouwen het podium pakt. Dat jouw ideëen de aandacht krijgen die ze verdienen!
Zijn de strategische kaders en doelstellingen voor de organisatie bepaald en wil je jouw teams / afdelingen helpen om de vertaalslag naar hun eigen afdeling te maken? Tijdens deze 2-daagse training gaan wij met jouw afdelingshoofden en/of teams aan de slag om de strategie via een vast format te vertalen naar een concreet afdelingsplan. Inclusief (sub)doelstellingen en een actieplanning!
